好产品的动力源泉：创业如何做好用户调查?

三年，短短三年，工程师出身的Emmett Shear将Twitch发展成世界上最大的游戏网站和社区，将游戏直播这个小众业务发展成价值10亿美元的大生意。他是怎么做到的？今天，Twitch 的CEO Emmett Shear将给我们现场演练如何通过用户调研发现消费者的需求，从而扩大市场。

Sam Altman：下 午好!今天的主讲嘉宾是Twitch的CEO，Emmett Shear先生。Twitch已被亚马逊收购，Emmett如今也在亚马逊工作。他今天将和我们谈谈如何做好大型用户调研。这是从用户的角度对“如何创 业”进行探讨，对大家来说非常有用。Emmett，非常感谢你的到来!

Emmett Shear：谢谢Sam。我刚出校门的时候，和Justin Kan开始了第一次创业之旅。当时我们开了家公司，叫Kiko Calendar。但是这家公司的经营状况并不理想，最后我们在eBay上把它给卖了。事实就是这样，你创业的结果未必和你预想的一样。

但是它是一段好时光，我们从中学会了很多，包括怎样编程。那段时间，我们对日历应用一无所知，我们都不使用日历，甚至我们谁也没有和使用日历的用户交谈过。这不是一个好选择。我们知道创建什么，却忽略了用户的需求。

后 来我们开始了第二次创业。在这次创业中，我们使用了一个常见的技巧让我们避免与客户交流，那就是我们自己做自己的消费者。我们有个想法，即创建一个反映 Justin Kan的生活的真人秀节目——Justin.tv。围绕这个真人秀节目，我们建立了技术和网站。我们自己就是该产品的用户。创建一个完全关于你的东西是让 你避免与其他用户交流的一种方法。你不需要与其他任何人交流，因为你了解你的欲望和需求。但是那是一种非常狭隘的创业方式，也是大多数的创业者无法满足用 户需求的原因。如果你也这样做，除非你非常幸运的是某类与你需求完全一致的大群消费者的典型代表，否则你的项目将变成束手束脚的边缘产品。而后者更常见。

那 段时间我们一直致力于Justin.tv，一群志同道合的人也在网上直播了我们的生活，使我们取得了很大的成功。但是我们无法更进一步，因为我们不知道除 了这个节目之外我们还能做什么。我们创建了一个伟大的产品。如果你想做一个24/7直播你生活的真人秀节目，我们的网站可以帮助你，我们有你需要的一切。 可是实际上我们想要做得更多。我们想让它获得更多人的认可和使用，但我们不是那些用户，无法洞察他们的需求。

我们决定将Justin.tv 转型。我们需要走一条不同的路。我们认为自己已经创建了很多有价值的技术，但却还没有确定一个可以帮助我们发展壮大的用户案例。在我们面前有两条看起来前 景不错的路，一条是移动端，另一条是游戏。在公司内，我主要负责游戏部分。我们在这部分处理的方式与我们真正和用户交流之前采取的方式有很大很大 的不同。因为虽然我很喜欢看游戏视频，但是实际上不管是我还是公司里的其他人，都对直播游戏视频一点也不了解。我被这方面的知识深深地吸引了。我觉得这儿 有市场。那时候很少有人发现看游戏视频是多么的有趣。

大家赶快举手!这里的观众有多少人知道在网上观看游戏视频?如果你不知道，你应该去了 解了解，因为它是接下来我将要讲到的重要内容。那时候我觉得它很棒，但是对于它的侧重点，即获得直播的启动内容一点也不了解。我们进行了大面积的用户调 研。我们采访了很多人，所获得的数据也形成了接下来三年Twitch在产品功能上决策的核心。之后我们继续保持与用户交流，甚至还建立了一个专门负责与用 户交流的部门。那是一个在Justin.tv时代不曾有过的决策。我们谁也没有做过与重要用户交流的工作。

我想让你们见识一下用户调研到底 意味着什么。当我们深入调查是什么驱使人们注意某种潮流或者观看某个网站的时候，我们发现播客才是最重要的。他们会紧紧跟随人们的需求。你喜欢某种内容， 他们就能将它呈现给你。这对用户调研来说是非常重要的一点。你与什么人交流和你问什么问题，你从中得出什么结论一样重要。假设只访问一类用户，如果我们当 时只与视频观看者交流，我们得到和反馈将和视频发布者的完全不一样。通过与视频发布者沟通，我们知道了怎样服务他们。事实也证明这个决策很正确。我希望我 能教你一个诀窍让你搞清楚谁是你产品的目标用户，你的目标用户应该是谁，但实际上这样的诀窍并不存在。归根到底，你还是只有通过认真思考、准确判断才能找 到真正的目标用户。

下面我想做一些互动。我会从你们身上得到一些想法并从中选取一个。现在我希望所有人都坐下来，开始第一步。为了了解你应 该建立什么样的产品，你需要和什么样的人交谈?在哪里可以找到这样的人?假设我们现在要开发一款笔记应用，用于摘录课堂知识点。具体情境如下：现有记笔记 的工艺水平不够好，我希望可以开发一款笔记应用来提升用户体验。它能让在课堂上记笔记变得更方便。它可能具有协助管理功能，它可能能够帮助你更好地集中注 意力。它的多媒体大大增强，且具有各种功能。好了，就是这样。你现在有120秒的时间来进行思考，不是想你应该问什么问题或者这个应用应该有什么样的功 能，而是想你应该和谁交流?谁来给你这个应用好还是不好的反馈?在脑中想很好，最好还是把它写下来，选五类你将展开调研的目标人群。这五类目标人群中你认 为哪一类是最重要的?没有什么比通过实际努力达到目标更重要，这让你真正思考的一种正确方式。现在我很高兴听到敲击键盘的声音。如果你觉得这样比较放松的 话就去做吧。好好想想谁是你的目标人群，因为这是几乎所有新创企业都要面对的第一个问题。想想谁是你的用户，你在哪里可以找到他们?

好了，时间到。这时间比你平常思考的时间要短，这个问题实际上也非常棘手。想要弄清目标人群的来源不容易。我们将根据上述的高度浓缩版本来学学怎样开发一个产品以及如何做用户调研。

是否有一位观众自愿上来告诉我们你的目标用户群是谁?我们一起来聊聊你的观点。

观众1：当然，我首先会与大学生交流，因为作为大学生我们需要参加很多讲座。具体来说，我会和不同专业的学生交流，因为不同专业的学生在不同的讲座上摘录笔记的习惯可能不同。比如英语专业的就可能和数学专业或计算机专业的不一样。

Emmett Shear：好，你将访问一些大学生。那你能不能选出几类特定的大学生?我们不想和所有的大学生交流。

观众1：我只想和大学生交流，打破不同专业间的界限。这对学习方法不同的人来说很有意义。有些人习惯记很多笔记，而有些人只是零零碎碎地记录一些内容。

Emmett Shear：嗯，这是一个很好地开始。你要访问的用户很明显，特别是你若将大学生作为目标消费者的话。这种情况下，你需要了解他们现在记笔记的习惯，以及他们喜欢什么。

但 是想将东西卖给大学生不容易，因为大学生实际上不会花很多的钱。你很难让大学生乖乖掏出钱包付钱，特别是为和学校有关的东西付钱。甚至有些人都不愿意买课 本。他们可能都会使用支票、借记卡或者向朋友借钱支付。所以我想如果你只关注学生的话，你会错失对这个应用来说最重要的人。高校的IT部门才是最可能买笔 记应用的人。

据我推测情况大概是这样，你想将软件卖给学生，而通常最可能买进这个软件的却是学校的管理者。这可能也是种方法。我想你可能通过针对大学生的调研发现他们实际上一点儿也不想买笔记软件。当然他们也可能想买，是我完完全全地错了。这就是为什么你必须与用户交流。

接 下来你还要试探一下其他团体。所以我也会和高校的IT管理者们谈谈。这是真正有前途的一条新路。你也可以和父母谈谈。谁愿意掏腰包为孩子的教育买单?那些 大学新生的父母。他们需要这个应用来使孩子变得富有效率，让他们在大学里不至于被淘汰。实际上还有很多这样不明显却对你应用的成功起到关键作用的群体。当 你处在创业的起点的时候，当你拥有你认为很棒的想法的时候，你常常想尽可能地拥有最广泛的消费群体。那你不能只和一类人交流。你应该了解各种可能成为潜在 消费者的人群的需要。

继续，再上来一个人。假设我们正在进行用户访谈。我们将和一位大学生谈谈，看看我们应该创建一个怎样的产品，我们应该赋予这个笔记应用什么样的功能。有请另一位志愿观众。

Emmett Shear：谢谢。谢谢你愿意和我们一起做这个用户访谈。我想听听你做笔记的习惯。你今天是怎么做笔记的?

观众2：我做笔记的方式多种多样。出于速度效率以及便于复习的考虑，我一般在我的笔记本电脑里做笔记，且大多数都是以文本的形式呈现。比如在历史课上，大多数的笔记都是文字。但是在物理课上，我却需要画很多复杂的图表。

Emmett Shear：你用什么软件记录这些图表?

观众2：我用纸和笔。

Emmett Shear：你用纸和笔。所以你用组合的方式来记笔记。你有时候用纸和笔，有时候用电脑。

观众2：是的。

Emmett Shear：当你记下这些笔记之后，你会复习他们吗?诚实一点，你真的会回去看看它们吗?

观众2：纸笔记录的内容不怎么去看，但是软件记录的部分会。因为它比较容易获取，而且方便我和同学朋友们相互分享整合笔记。

Emmett Shear：在你电脑里你使用那些软件?

观众2：Google Docs和Evernote。

Emmett Shear：为什么同时使用这两个软件。

观众2：Evernote方便做个人摘录，而Google Docs方便相互分享。如果朋友已经在Google Docs创建了文件夹，我只需要添加到这个文件夹就行。如果是个人使用，我更倾向于Evernote。

Emmett Shear：听起来你有很多这种笔记间的整合协作。

观众2：是的，所以我希望这个软件功能比较齐全。

Emmett Shear：请告诉我更多的信息。你会记很多的笔记吗?期末的时候，你主要借鉴他人的笔记还是复习自己的笔记?两者间的关系你如何协调?

观众2：我主要复习自己的笔记，因为我对组合的方式、格式甚至颜色都比较挑剔。字体也会影响我学习的方式。所以即使整合他人笔记之后，我也倾向于使用有自我特色的笔记。

Emmett Shear：所以你借鉴他人笔记之后会以自己方式再整理一遍?很好!如果你有Evernote 上的笔记，Google Docs 上的笔记和纸笔记录的笔记，当学期结束或一季度结束的时候，你会复习哪一个?一季度结束，你是否会回顾这些东西?

观众2：课堂上的东西我很少回顾。但是如果是像今天讲座的记录或者采访的准备这样课堂外的内容，我会常常回顾。我希望我能将它们牢牢地清晰地记在脑子里，因为它们对我未来的事业有帮助。

Emmett Shear：这很有趣。再说说，你不仅仅在课堂上记笔记?

观众2：是的，在课堂外我用笔记来记录要点，比如像这样鼓舞人心的演讲。如果我去参加某个集会或者见某个人，我会总结出要点记录下来。

Emmett Shear：很棒!通常我还会挖掘更多的细节。听了你的话以后，我还有很多问题想问你，比如你一般和什么人合作?你的笔记有多长?你花多长时间记笔记?我想深入挖掘她目前的行为，但是由于时间关系，不能让所有人来听她复杂的记笔记习惯。我们继续，非常感谢你。

Emmett Shear：你 是否注意到我们一点儿也没有谈论到该应用的细节内容?实际上我对它的功能不感兴趣。我不想知道Google Docs 和 Evernote的具体功能。我可能会挖掘一些实际使用中的功能。比如她是如何做到积极协作的?我听到了一个有趣的东西，“我们使用一个文件夹”，这使我 很感兴趣。

当 第一次进行用户访谈的时候，你主要的事情不是询问有关优化客户的问题或者细节问题。这样做会偏离主题，因为用户常常以为他们知道自己需要什么。以交通运输 为例，发明了福特汽车的亨利·福特就曾说过，“如果你问人们想要什么，他们会说更快的马”，而不是寻求问题的真正解决之道。

所以你尽可能不 要提到具体功能。用户总以为自己告诉你的都是非常真实的。当有一个客户希望你开发某种功能时，你很难拒绝他，因为他确实有这方面的需要。他们会说：“帮我 开发这个功能吧!”但是你只有通过与许许多多人交流才能真正明白他们的需求到底是什么，你才清楚这条路是否有前途。

从我在刚才的用户访谈中 听到的内容看，我不觉得这里面有什么问题，至少没有开发一个全新产品的必要。我没有发现现有软件有任何大的漏洞，或者它们在运行方面有什么问题。除非我有 一些非常棒的想法，否则我会将这些看作负面信号。当然那也不意味着你不能继续和更多的人交流。你没有从第一次谈话中得到任何信息，还可以和更多有实际需求 的人交流。当同一个类型的6到8人交流后，你一般可以停止了，因为之后基本不会再有什么新信息。这就是为什么与不同类群的人交流很重要。去发现人们的不同 吧，你和六个斯坦福大学的学生交流，会发现你得到的反馈与六位高中生的或者六个家长的很不一样。

基于上述讨论，你可能有了一些灵感。你已经 知道了某些人记笔记的习惯，对于如何建立一个很酷的产品也有了一些想法。如果我们要在Google Docs上加一个功能，那这个功能应该是怎样的?在原有产品的基础上开发新产品，这也是正确的启发思维的方式。这种思维方式现在已被广泛使用。如果只增加 一个功能，我们如何改进用户体验?这真是件令人兴奋又先人一步的事情。花两分钟好好想想你们会添加什么功能。根据刚刚观众所说的，想想你要怎么做才能说服 她放弃现有的方便多人协作的Google Docs，转而使用你的新产品。你产品的新功能是说服她放弃现有软件至关重要的一点。

好，时间到。我将邀请第三位观众上台来。

观众3：他们使用Evernote的原因是因为Evernote是一款便条式的笔记软件，方便随时记录。而Google Docs更像正式文档。我想一款轻便的移动端应用很合适，你也不需要使用文档了。

Emmett Shear：想 法不错。这是你从用户访谈中得出的结论。现在你已经有了这个想法，真正理解了用户的反馈。假如Google Docs既有协作功能，又有集成功能，你该怎么办?产品的设计不应该只围绕着笔记进行。这想法很好，但是够吗?人们真的会转而使用你的产品吗?有两种验证 的方法。第一种，如果你编程很快的话，你就把它开发出来，投入市场，看看怎么样。如果成功了，那它确实是解决问题的好方法。但是即使是一个最小可行的产品 也会花费掉你三个月的时间。所以你想在实际开发以前就评估一下你的想法怎么样。

第二种方法就是把产品外观和工作流程画下来给人们看。你不要 问他们对某个功能有什么想法，问他们：“你是不是非常喜欢它?”因为如果你问：“这个功能好不好?”得到的回答一般都是：“是的，这很棒。”而当你真正开 发它的时候，你会发现即使人们认为你的想法很好，也不会真正转而去使用你的产品。所以你不能问这个问题：“这功能好还是不好?”

总之你要放 弃用直接的方式评估你的产品，因为你不能随随便便地去问他们：“这东西好不好?”这个问题的答案高度依赖产品特性。通常你最好的做法就是把一些东西拼接整 合到一起。假如你想在Google Docs的基础上开发一项产品，你不需要重建Google Documents，你只需要写一个浏览器扩展代码，赋予它一些增值功能，看看这对人们来说是否真的有用。为什么要用这样曲折的方式?因为你不把它实实在 在地摆在人们面前，你很难得到结论。

如果你想让人们付钱，那更好办了。你卖出去了，它就是好的。销售量就是说明。如果人们愿意掏钱，我保证 他们真的对这个功能很感兴趣。让消费者买单也是检验产品的方法之一。但如果你开发的是一款学生记笔记的应用，那这个方法相对来说有点困难。除非你想卖掉 它，否则试用版本大多数都是免费的。你也不必为了赚钱学习很多。可能你走出去就会有人对你说：“嘿，我想给钱给你。”金钱的检验是惊人的，它能测试出人们 是不是真的对你的产品感兴趣。如果他们连5美金都不愿意花，那抱歉，可能他们并不是那么有兴趣。

最后我想以Twitch为例说明一些问题。我带来了一些幻灯片，上面是来自Twitch的代表性反馈。所有的反馈共有26页之多。我觉得读它们会有点无聊。当我们问一些人的时候，他们也这么说。所有我将这些反馈简明扼要地告诉你们。

为 了成立Twitch，我们曾访问过一些Justin.tv的播客，我们问他们：“你们直播视频的经历是怎样的?”“你们喜欢直播的那些特征?”“你们怎样 直播?”“你们直播什么?”“除直播外，你们平时还会做什么?”当你和产品的深度用户交谈时，他们会反馈给你关于功能的具体意见，因为他们常常使用这些功 能。你要稍稍揣摩一下他们的言外之意。比如他们会说：“希望聊天室有清除屏蔽词汇的功能。”这样的反馈很常见，因为我们的聊天室的工作方式比较特别。人们 还要求高亮标题，这也是比较一致的需求。

我们可能访问 Justin.tv游戏平台上的12到14位播客，就能得到所有的反馈。比如“你的竞争对手有投票、滚动文本这样非常酷的功能，我在那儿可以以个性化的方 式聊天”。有时我们也能得到一些正面的反馈，比如“你们没有广告，你们不坑”。这些内容一般都与聊天、与观众互动有关。真是有趣!这些都是 Justin.tv上的播客觉得难以忍受，希望我们改进的地方。如果你认为我们真的会去解决这些问题，那你错了。用户反映的这些问题并不是最严重的。你 看，即使有上述问题存在，用户们依然在使用我们的服务，这说明这些问题不大。从中我们看到非常重要的一点，那就是你要比较不同类型的人群，并且比较他们对 某些问题争论的激烈程度。

这里有一些来自其他直播平台的用户的反馈。他们希望同一时间能转更多的人到他们的频道。他们抱怨我们没有收益分享 计划。他们希望通过直播游戏赚钱或维生。他们谈论视频的稳定性。他们认为欧洲的用户体验不好，等等。从全球来看，稳定性是最严重的问题。你多方比较就会发 现，自己用户和其他平台的用户的关注点是完全不同的。我们关注其他平台的用户的反馈是因为那些才是人们不愿意使用我们产品的真正原因。很多时候我们想不到 这一点，因为我们的用户群碰巧受过良好教育，对自己所有的选择也了如指掌。他们可能在真正选择之前已经把四大服务器都试了遍。拥有这样信息畅通且内行的用 户是件非常幸运的事。

我们还访问了非直播用户。他们没有使用过任何直播产品，不管是我们的还是竞争对手的。其实这些人才是最重要的客户。争 取到你对手的用户也只是短期胜利而已。除非你的软件是像谷歌一样人人都会使用的搜索引擎，否则非用户很难转变成用户。就游戏直播而言，几乎每个人都是非用 户。你主要的竞争对手也是非用户。他们之前从未使用过你的产品，他们说的也正是你难以扩展市场的地方。

如果你只专注于与对手竞争以及研究来 自对手的用户反馈，你永远无法拓展市场，因为压根不知道该怎么做。只有与从未使用过该产品的人或者曾经有过这个念头但最终还是没有实现的人交流，你才能了 解这方面的信息。来听听这些人怎么说。“我网速慢。”“为迎接下次比赛我每天要训练12个小时。”“我喜欢做精致的视频。”“我在 YouTube上上传东西。”“我不做直播。”“我不想进入这个领域。”“在韩国这是个大问题。”“一旦我们的策略在大型赛事中被直播出来，我们就不得不 重新开始。我们必须提出全新的策略。”“我们最不想做的就是直播我们的练习赛。你疯了吗?这样做，我们下次比赛就危险了。”

我们的大型市场 推广方案就是努力解决这些非用户难题。我们与游戏直播软件公司密切合作，帮助他们开发出更优秀的软件。我们购进服务器。我们开始将直播与游戏和平台结合起 来。我们将直播集成到Xbox以及PlayStation 4中，因为我们需要解决问题，而仅仅直播视频是不行的。这些是我们采取的三大方案。反馈一般要求我们建立投票功能或孩子账户等，但你揣摩一下会发现用户的 实际需求并不是这些，我们大多数时候也没有根据他们的要求来做。其实最重要的事情是发现他们努力实现的目标。

人们想赚钱，想要稳定和质量， 想要全世界观众都能看到他们的视频。这才是我们的关注点。我们几乎将所有资源都投进调研中从没人提到过的领域，而这才是解决难题的真正方法。如何确定我们 的方法奏效了呢?我们会去回访曾经调研过的人，说：“你说你非常关心如何赚钱，我们为你创建了订阅功能，你可以通过它来赚钱。”

这太令人惊 讶了，因为很多人从没有过这样的体验——你对某人说：“如果你的产品有X功能，那会很棒。”然后一个月之后这个产品真的有了X功能，或者至少是能解决你提 出的问题的功能。我们的第一批客户就来自于我们调研的群体，也是最令我们印象深刻的客户群。很有趣。我们选出代表性客户，还将播客分为大、中、小三个级 别，这个方法也确实有效。我们确确实实地解决了他们关心的问题。采取的方法也与解决Justin.tv难题的方法完全不一样。

在 Justin.tv时代，我们会通过大量数据分析来达到目的。我们将大把的时间花费在Google Analytics，Mixpanel以及内部分析工具上，努力弄清人们使用我们服务的原因，流量的来源以及完成率的浮动范围，然后能从中发现一些信息。 当然我的意思并不是说你不要关注你们的数据，只是说这些数据不能告诉你你要解决的问题是什么。Justin.tv时代，我们不与用户交流，而是通过数据分 析就产生一些想法，但十有八九这些想法是不好的。真是太令人失望了。我想这也是许多人不做用户调研的原因吧，因为大多数时候你得到的都是关于你最喜欢的功 能的负面反馈。你有了个很棒的想法，跑去告诉用户，却没有人捧场。他们关心的是完全不同的事情，一点也不在意你的想法。这让人有点失落，但是想想你花了四 个月时间辛辛苦苦开发出一个功能，却没人想用它的情景，这点失落也不算什么。

这就是我想谈论的问题。大家还有什么问题想问吗?

大多数新创企业压根就不会做用户调研，而有些企业却会。那他们最常见的错误是什么？你又是如何看待的？

最 常见的错误就是让人们看你的产品。不要给他们看你的产品，你这样做了，就相当于告诉了他们具体功能。你要了解的他们的真实想法，而不是把东西摆在他们眼 前。你也不要询问他们对于你欣赏的功能方向有什么想法。如果你想为你的产品增加一个订阅功能，你只需要问：“你愿意为订阅付钱吗?你会怎样使用这个功 能?”

另一个问题就是与容易争取的人交流而不是和对的人交流。你建立一些产品论坛，很容易就能采访到论坛成员。同时这些成员也容易转变成你 的用户，因为他们已经在论坛里了。我们曾经花了数周时间挖掘特征信息才弄清我们应该调研谁。站点不支持信息功能，所以我们也没有直接的方式与他们互动。然 后我们又花了一段时间找到他们。如果你仅仅和容易争取的对象交流的话，你无法得到最好的数据。好消息是几乎每个人都乐于被问到他们在想什么，所以他们会告 诉你真实的信息。

让公司里的其他成员支持你有多困难？你可以说：“我是负责人，我说什么你们就要做什么。”但这可能不是最好的方法。

这 是个好问题。如果你只是对他们说：“我做了用户调研，已经把问题搞清楚了，我们应该建立这样的产品”，很难获得人们的支持，因为他们不相信你。把访谈展示 给他们看是一个好方法。我建议可以将访谈过程录音。这样做还有一个好处，那就是你不用中途停下来记笔记。中途记笔记会让你分心，使你无法真正地参与到谈话 中去。他们能从录音中了解情况，不必整个访谈过程都在场。当你说到你们应该建立怎样的产品，为什么要建立这样的产品时，你可以把录音放给公司其他成员听。 录音可以影响他们的想法，说服他们支持你。

既然你提到了录音，那你支持的是Skype访谈而不是通过电子邮件对吗？

当 然，你最好使用Skype进行用户访谈，尽量避免使用电子邮件。因为通过电子邮件进行的用户访谈完全是零互动的。最有趣的信息一般都来自于：“这很有趣， 再讲讲吧。”你一发出这样的信息，他们就会说出一些你完全没预料到的东西。然后你该进入侦探模式。侦探模式一般这样，“咦，有意思。你可以告诉我更多这方 面的内容吗?”人们讨厌沉默，所以他们会讲很多。通过Skype访谈或者当面交流的最大好处就是你能得到互动性的反馈。你能从人们的反馈中总结出很多东 西。而电子邮件访谈基本没用。通过Skype访谈或者当面交流也容易录音。但你录之前要得到别人的同意。擅自做主是不礼貌的行为。当然如果他们同意参加用 户访谈的话，一般也不会拒绝你录音。

如何在国际市场上进行调研？你刚才提到你有很多用户在韩国。

这 不容易。Twitch在英语国家的表现比在非英语国家要好。主要原因就是我们更擅长与英语国家的人交流，了解他们的需求。在其他国家却做不到这样好。我们 曾试图通过雇佣会讲韩语的人做翻译来解决这个问题。我们找到既能讲英语又能讲韩语的人，将他们作为典型客户，并深入解决他们的问题。但实际上我们并没有拿 到具有代表性的样本，而且不管怎么努力都拿不到。真实原因就是英语流利的人不能代表英语不好的人。这是个难题。这也是很多公司觉得本地市场很好打开，而海 外用户却很难交流的原因。

你用什么渠道联系这些愿意参加调研的用户的？你是否会向他们支付酬金？

我 们通过网站自带的通信系统联系他们。很多网站都有与用户联系的方式。如果他们是其他网站的在线用户，你可以用网站的通信系统与他们联系，说：“嘿，我看了 你的视频……”或者“我想和你谈谈产品使用问题，你介意Skype通话吗?”我们也知道了去哪里找到他们。我们会在一些赛事上遇到他们，因为他们一般会去 同样的赛事。我们不会在赛事现场进行用户调研，但是会去认识他们，与他们交换名片，之后再与他们联系。至于酬金问题，我们倾向于不给酬金。因为如果他们不 像试图解决这个问题的人一样热心的话，我想你找错人了。不付钱，我们与他们交流也不存在任何问题。

产品自带的反馈工具怎么样？

这 是第二阶段的用户反馈，也很重要。当你开发了一个新产品，想看看它是不是真的有用时，你可以把它放在人们面前看他们是否会去使用他们。这很重要，它可以在 你正式推出新产品前告诉你你哪里做错了。它不能告诉你该创建什么样的东西，只能帮助你修正已创建产品的错误。一般说来，它不是我们要拿到的用户反馈，我的 意思是它很好，但实际上更类似于数据驱动。你要弄清楚的是为什么人们不愿意使用你的产品，而不是要解决的实际问题。用户们关心什么?这是早期阶段的用户调 研要关注的问题，对新创企业来说也是至关重要。我们几乎都通过电话或Skype进行用户调研，而不是在站内进行。

不同类别的人会给出不同的用户反馈，那哪一类是你应该首先关注的？

假 如我们资源有限，我会首先关注竞争性产品的用户。我们知道他们对我们需要的行为很感兴趣，而且已经这么做了，我们要做的就是说服他们转到我们的产品上来， 这比创建一个新行为容易多了。我们之所以这么做，是因为我们需要快速获得胜利。Justin.tv时代，如果我们的游戏项目不能每月环比增长25%的话， 就会被砍掉。这意味着我们要着眼于短期胜利，要立马赢得客户。总体来讲这也是好的。

初期视频游戏行业比较分散，没有凝聚力，现在情况大不一样了。你说你们开始的时候将播客作为调研的目标，那现在情况怎么？假如现在有规定，禁止用户或者专业选手直播自己的东西，那你们会怎样寻求平衡？

嗯， 这个问题和游戏发行商有关。他们在这一领域是举足轻重的人物。如果你只是个小型新创企业，所有大型游戏发行商都不会给你机会的。这好也不好。一方面，你不 需要与他们交流，因为他们对你不感兴趣;另一方面你也无法与他们交流。我们曾经尝试过，但是失败了。只有当你做出一些成绩的时候，他们才会来与你交流。

我 不想谈论他们不好的地方，因为在这一领域他们做的足够好。当你们还是一个很小的新创企业的时候，还有很多和你们一样的小企业，他们没有时间来一个个与你们 交流。当我们公司的规模越来越大，游戏发行商对我们来说也愈加重要。如果说到我们现在调研谁的话，游戏开发商是包含在内的。当然，在游戏视频领域他们也活 跃多了，三四年前他们并不是特别活跃。总体上真正重要的用户调研来自你关心的人群，而且这也会随着时间的推移发生转变。在最初六个月里你调研的人和三年后 你调研的人就不一样。如果只在开始的时候做一些用户调研，成功后就把它丢在一边不再进行，那你永远无法超越你的第一个产品。

如果你是一个用户的话，你会怎样给出好的反馈？

怎 样给出好的用户反馈?我希望用户可以告诉我他们的真实想法。他们真正的烦恼是什么?随意点没关系。我想知道用户平时的生活是怎样的。如果你越能把他们作为 一个具体的人来了解，越能知道他们正在做什么，那你就越能理解他们的需求。这个问题很关键。我做用户调研的时候喜欢找愿意说很多，让我对他有全面了解的 人。换句话说，如果你想帮别人做好用户调研，那你就什么都谈。

好了，到此结束。非常感谢你的到来。