核心用户运营面面观

导读：关于用户运营，我们之前已经聊了3次有关会员运营的话题，核心用户和会员之间有差异也有关联，这次就来聊核心用户的运营。

上面举出的两个场景中，谁才是他们的核心用户呢？

那么，我们先了解核心用户的定义。

首先，核心用户的定义对于不同的产品类型、不同的产品阶段，定义是不同的。

即，核心用户并没有一个精确的定义，大而化之的定义就是：一个产品最为核心的目标用户群体，通常，这个用户群体对于产品的发展、盈利的规模会有巨大的帮助，因此具有核心地位。

这个粗糙的定义里，有两个关键点：

核心用户是目标用户的子集。也就是说，核心用户一定是使用产品的用户。

核心用户提供了其他目标用户无法提供的价值。也就是说，要么核心用户为产品的发展具有推动力，要么核心用户为产品贡献了巨大的收入。

在上面的社区产品里王大炮和李小碗都是产品的目标用户。但是，王大炮是内容消费者，李小碗却是内容贡献者，同时，李小碗还是建议提供者，所以，如果这个社区产品的发展阶段是在初创期，那么李小碗就是一个核心用户；但是，如果这个社区产品已经到了爆发期，那么李小碗和王大炮都会变成社区的核心用户。

而在电商产品里，柳翠翠与张大同都是电商产品的目标用户。但是，柳翠翠贡献了更多的钞票，所以，在两者都没有更多其他贡献的情况下，无论在什么阶段，柳翠翠这种用户都是该产品的核心用户。

那么，你的产品处于什么阶段？谁对产品更有价值？你已经找到他们了吗？

核心用户运营第一步

找到你自己产品的核心用户,真心实意为用户着想服务他

XX产品的工作人员：
你好！
我是贵产品的忠实使用者，我的ID：liumazi1234，最近听说年底积分要清零，但是我很纠结，希望你能帮我解决。
我目前账户中有1000万积分，但是其中有一半将在本月底过期，我还没有想好要换什么，希望可以申请延后1个月再处理我即将过期的积分。
谢谢！

如果你是这个产品的工作人员，你收到了这封邮件，你去查了这个用户的ID，你发现这位用户真的好充实，从产品诞生之日起就一直在使用，从来没有违规现象，并且由于积分是消费时赠送，他已经为产品贡献了很多的收入。现在，他提出了这个需求，怎么办？

方案一

不理他，按照过期规则，到期直接将他的积分清零。

方案二

向领导汇报，为这位用户专门申请延期，并及时予以反馈，提醒他进行操作。

方案三

请数据仓库的同学帮忙，查询同一类型的用户，对这一批用户实施延期处理，并通过系统消息告知用户。

方案四

请数据仓库的同学帮忙，查询同一类型的用户，对这一批用户实施延期处理，并通过系统消息告知用户。
同时向领导申请，确认可以操作后，请这位用户挑选一件想要的礼物，不管自身是否提供兑换，均按照成本价格为他提供兑换。

不要觉得不可思议，这四种解决方案是切实存在，并且是可以操作的。
关键是：
你能想得到吗？
想到了，你愿意为用户去做吗？核心用户要的其实并不多，尽量去满足他们即便他们不开口。

建立合理有趣的维护体系

运营策略要明确

对核心用户的运营、服务，其背后的目标要明确，策略要清晰。一定要有内生的逻辑，譬如：

核心用户可以获得高额的积分；
这些积分可以用来兑换相应的礼品；
这些礼品可以让核心用户得到满足；
核心用户的满足可以为产品带来更多收益；
有了更多的收益才能更好的服务用户。
……

如果没有内生逻辑，那么就千万不要开始做。

准入门槛是关键

描述你的核心用户，譬如：
每周至少登录一次
每次停留不低于30分钟
每月消费不低于10000元
……
只有符合这些要素的，才是核心用户。
当然，记住，你可能需要不时的调整一下准入门槛。

权益服务是核心

列出你能够给到这些用户的权益与服务，譬如：
每月1次无条件免单
365天24小时道路救援服务
专属1对1客户服务
投诉1小时内无条件解决
……
核心用户的关注点或许有偏差，但哪怕给了不用，不要想要不给。
当然，量力而为很重要。

成本收益需平衡

一个合理有趣的服务体系，一定是收支平衡的服务体系。
否则，它就一定有不合理的地方。

作者：张亮 鸟哥笔记专栏作家 微信公众号：张记杂货铺